Гайды / Чат‑бот vs живой оператор: когда что использовать
Чат‑бот vs живой оператор: когда что использовать
Сравниваем сценарии: когда чат‑бот справляется лучше оператора, когда нужен человек, и как комбинировать оба подхода.
Когда чат‑бот справляется лучше
- Ответы на типовые вопросы 24/7
- Сбор контакта и квалификация
- Навигация по сайту/услугам
- Большой поток однотипных обращений
Когда нужен живой оператор
- Сложные/нестандартные вопросы
- Жалобы и негатив
- Крупные сделки и переговоры
- Когда важна эмпатия
Как комбинировать
- Бот отвечает на типовые вопросы
- При сложном запросе — передача на оператора
- Бот собирает контакт, оператор перезванивает
- Бот работает ночью, оператор — днём
Что измерять
- Долю закрытых ботом вопросов
- Время ответа
- Конверсию в заявку/контакт
- Удовлетворённость (если есть оценка)
FAQ
AI‑чат полностью заменяет оператора?
Нет. AI хорошо справляется с типовыми вопросами, но для сложных случаев нужен путь к человеку.
Как снизить нагрузку на операторов?
Начните с базы знаний и сценариев для бота. Он закроет 50–80% типовых вопросов.
Можно ли начать без операторов?
Да, если бот умеет собирать контакт и передавать в CRM/мессенджер. Вы перезвоните позже.